Wie baue ich Kundenbeziehungen auf – in einer Welt, die sich stetig verändert?

…Ein älterer Herr aus einer kleinen deutschen Stadt versorgte seine Familie durch die Einnahmen, die er mit dem Verkauf landwirtschaftlicher Erzeugnisse erzielte. Dann, eines Tages, musste er ganz plötzlich seinen Laden aufgrund der Quarantäne schließen. Für ihn und seine Familie würde das bedeuten, plötzlich ohne ihre einzige Einnahmequelle dazustehen – wenn der ältere Herr nicht beschlossen hätte, von jedem einzelnen Produkt ein Foto zu machen und es online zu stellen. Er beschrieb die Produkte in kurzen Stichpunkten und bat potentielle Käufer, sich nur per Videoanruf bei ihm zu melden. Dort zeigte er den Interessenten dann jedes Produkt im Detail. Seine Idee wurde zum Erfolg und er verkaufte in nur zwei Tagen die Lagermenge eines ganzen Monats. Auf den ersten Blick erscheint die Geschichte vielleicht gar nicht so besonders. Für den älteren Herrn jedoch war es ein Schlüsselmoment, denn es war seine erste Erfahrung mit dem Verkauf über einen Onlineshop.

Die Zeit der Selbstisolation können wir nutzen, um uns selbst weiterzuentwickeln und nicht nur die eigenen Werte einmal zu überdenken, sondern auch um einen neuen Ansatz in der Zusammenarbeit mit Kunden in Erwägung zu ziehen. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie man Kunden an Bord holt, deren Denkweise zu verstehen lernt und sich gemeinsam mit ihnen entwickelt.

Wenn wir in der Vergangenheit über die Zusammenarbeit mit Kunden nachgedacht haben, dann immer aus der Perspektive, wie wir die Loyalität unserer Kunden mittels interner Effizienz fördern können. Wir haben über Möglichkeiten diskutiert, Prozesse zu automatisieren, unsere Dienstleistungen richtig zu bewerben, unsere Kommunikation auf ein neues Level zu heben und Meetings und Verhandlungen zu führen. All dies erscheint plötzlich wie aus einem ganz anderen Leben, denn die Coronavirus-Pandemie und die damit einhergehende Selbstisolation hat alles verändert. Wir sind räumlich eingeschränkt, stehen lediglich mit unseren engsten Freunden und Verwandten in Kontakt und Konferenzen oder Geschäftstermine stehen ja sowieso gar nicht zur Debatte. Jeder von uns ist auf sich selbst gestellt und lebt in seiner ganz eigenen kleinen Welt. Vielen macht die Einsamkeit in ihrer 1-Zimmer-Wohnung zu schaffen, andere müssen sich um ihre Familie kümmern und während der Arbeit noch die Kinder bespaßen oder Gespräche mit den Großeltern führen. Und an dieser Stelle müssen wir einfach mal festhalten, dass Kunden auch nur Menschen sind. Auch sie sind körperlich weniger aktiv und müssen ihre Gewohnheiten, ihre Geschwindigkeit und ihren Lebensstil der Situation anpassen. Aus diesem Grund müssen wir unseren Kunden auch auf psychischer Ebene entgegenkommen, für alles Verständnis zeigen, was passiert und uns nicht zuletzt auch dem Druck bewusst sein, unter dem die Kunden heutzutage, aufgrund der finanziellen Unsicherheit und der ungewissen Situation, stehen. Nehmen wir uns ein Beispiel an dem älteren Herrn aus Deutschland und lassen Sie uns kreativ und fürsorglich sein und auf jeden Kunden individuell eingehen.

Eine der weltweit größten PR-Agenturen hat eine Umfrage zum Verhalten der Verbraucher durchgeführt, in der rund 12.000 Befragte angegeben haben, dass sie von einem Dienstleister oder Zulieferer erwarten, dass dieser Probleme offen und ehrlich zugibt. Wir sollten die Komplexität einer Situation nicht verschweigen und in jedem Fall nach Möglichkeiten suchen, Kunden Sonderkonditionen anzubieten, die nicht darauf abzielen, zu zeigen wie einzigartig unsere Dienstleistungen sind, sondern darauf, den Kunden bei der Bewältigung der besonderen Herausforderungen der aktuellen Situation zu helfen.

Ganz ohne Zweifel wissen Kunden es zu schätzen, wenn der Dienstleister sich bemüht eine Umgebung zu schaffen, in der realitätsnah kommuniziert werden kann. Das beinhaltet zum Beispiel den Einsatz von Videoanrufen während Online-Meetings, statt hierbei nur auf Audio zu setzen. Hierbei ist es wichtig auf den Kunden einzugehen, ohne fordernd zu sein. Fühlt der Kunde sich beispielsweise unwohl am Telefon oder möchte keinen Videoanruf – zwingen Sie ihn nicht dazu. Denken Sie daran, dass wir uns aktuell alle in einer ähnlichen Situation befinden. Die Stimmung etwas aufzulockern und ein Gefühl der Zusammengehörigkeit zu schaffen, kann daher empfehlenswert sein. Machen Sie doch zu Beginn etwas Small Talk, bevor Sie zum Geschäftlichen übergehen. Erzählt der Kunde Ihnen zum Beispiel, dass er/sie durch die neue Alltagssituation nicht mehr der gewohnten Sportroutine nachgehen kann, empfehlen Sie ihm oder ihr doch eine nutzerfreundliche Online-Plattform mit einem Trainer den Sie selbst gerne mögen. Indem Sie eine emotionale Verbindung aufbauen und sich besser kennenlernen, bilden Sie zugleich eine solide Grundlage für eine ganz andere Art von Beziehung: eine Beziehung die auf Vertrauen basiert.

Natürlich darf man aufgrund der Pandemie und der wirtschaftlichen Situation auch die finanzielle Seite der Kundenbeziehung nicht außer Acht lassen. Hier kommt es ganz darauf an, wie Sie sich den Kunden gegenüber präsentieren und ob Sie Verständnis für das veränderte Kaufverhalten der Kunden zeigen. Viele Dienstleister fahren aktuell auch die Verkaufsgespräche zurück. Eine wichtige Taktik, um das Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren. Alternativ können Sie auch Ihre Gewinnmarge senken, Kunden aus eigener Initiative heraus Unterstützung anbieten oder ihnen anbieten, ausstehende Rechnungen in Raten zu begleichen. Jegliche Unterstützung, um den Kunden in dieser schwierigen Zeit zu helfen, wird geschätzt. Ganz besonders dann, wenn Ihre Konkurrenten oder andere Dienstleister in Zeiten der Krise nur an ihren eigenen Nutzen denken und kein Verständnis für die Kunden zeigen.

Indem wir neue Kundenerfahrungen schaffen, entwickeln wir auch neue Kommunikationswege. Immer mehr Technologien kommen auf den Markt, die die Arbeit aus dem Homeoffice mit verschiedenen Services erleichtern und uns dabei helfen, eine sichere Umgebung zu schaffen, um unseren Kunden neue Erfahrungen zu bieten. Helfen Sie Ihren Kunden doch zum Beispiel dabei, sich mit einer Plattform für Online-Meetings vertraut zu machen oder bieten Sie freiwillig an, als Moderator zu fungieren. Alternativ können Sie aber auch nützliche Links oder interessante Artikel über geschäftliche Themen mit Ihren Kunden teilen. Egal wie Sie sich entscheiden zu helfen, es muss nicht zwangsläufig in Verbindung mit Ihrer Arbeit stehen. Stehen Sie Ihren Kunden doch einfach unaufdringlich mit Rat zur Seite, und zwar so, dass sie im Nachhinein wissen, dass Sie es waren, die diese neue Kundenerfahrung möglich gemacht haben. Dieser Ansatz sorgt für eine gute Kundenbindung und schafft eine völlig neue Ebene zwischen Ihnen und Ihren Kunden, indem Sie beweisen, dass Sie sowohl als Person als auch als Dienstleister zuverlässig sind.

Abschließend möchten wir noch einmal betonen, dass wir uns derzeit nicht nur an der Schwelle zu einer völlig neuen Welt befinden, sondern diese parallel auch noch definieren. Der Erfolg unseres Unternehmens ist abhängig von der positiven Botschaft, die wir unseren Kunden senden. Auf was es heute mehr als alles andere ankommt ist, dass wir ein Gefühl der Zugehörigkeit und Verbundenheit schaffen, uns neue Kommunikationswege überlegen, die Probleme unserer Gesellschaft in Angriff nehmen und vor allem, dass wir, angesichts des sich verändernden Umfeldes, flexibel bleiben und uns den Umständen anpassen.

Dieser Artikel bezieht sich auf Inhalte von Edelman:
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