Kundenbeziehungen beenden: Notwendiges Übel oder Strategie?

von Konstantin Josseliani

In unserer Branche ist immer häufiger die Rede davon, Kundenbeziehungen zu beenden, wenn ein Dienstleister aus bestimmten Gründen nicht mit dem Kunden zurecht kommt. Die Gründe dafür können ganz verschieden sein: zu niedrige Preise, übertriebene Anforderungen, subjektive Qualitätsmanagement-Systeme und folglich ungerechtfertigte Beschwerden, Zahlungsverzögerungen oder offene Rechnungen, schlechte Kommunikation, etc.

Wir alle kennen die 80/20-Regel, die besagt, dass 20 % Ihrer Kunden 80 % Ihres Umsatzes ausmachen. Selbstverständlich genießen diese Hauptkunden besondere Aufmerksamkeit, aber wie sieht es mit den anderen 80 % Ihrer Kunden aus?

Unter welchen Voraussetzungen ist es für die Unternehmensentwicklung von Vorteil, eine Kundenbeziehung zu beenden?

Schauen wir uns einmal die typischen Situationen an, in denen das Beenden einer Kundenbeziehung dem Sprachdienstleister nicht schadet, sondern sogar einige Vorteile bringen kann.

1. Kunden aus anderen Fachbereichen

Diese Situation entsteht häufig, wenn ein Unternehmen die Zusammenarbeit mit einem Kunden aufnimmt, der nicht zur eigentlichen Zielgruppe gehört. Zum Beispiel, wenn sich der Dienstleister auf einen anderen Fachbereich spezialisiert hat, nur bestimmte Services anbietet, nur ein gewisses Auftragsvolumen abwickelt oder Kunden bevorzugt, die bereits etablierte Prozesse eingeführt haben.

Es ist kein Geheimnis, dass sich die erfolgreichsten Unternehmen der Branche auf bestimmte Fachbereiche oder Dienstleistungen spezialisieren, anstatt zu versuchen, alle Bereiche abzudecken. Folglich lehnen sie auch manche Kunden ab.

Kunden aus anderen Fachbereichen passen nicht in die etablierten Prozesse des Dienstleisters und nehmen dementsprechend Aufmerksamkeit weg von den Projekten der Hauptkunden.

Die einzig richtige Vorgehensweise, um das Geschäft auszuweiten, ist, eine Infrastruktur in der Produktion zu schaffen, sodass Sie Anfragen von Kunden aus anderen Fachbereichen abwickeln können, während Sie Erfahrung und Kenntnisse in den neuen Industriezweigen und Marktsegmenten sammeln.

Selbst ein großes Projekt aus einem anderen Fachbereich, das auf den ersten Blick profitabel erscheint, kann sich am Ende als nicht gewinnbringend erweisen, da es die Ressourcen von den strategischen Unternehmenszielen und den Hauptkunden abzieht.

Daher sollte bei der Planung der Verkaufsstrategie an erster Stelle die Zielgruppe definiert werden und Anfragen von Kunden aus anderen Fachbereichen sollten abgelehnt werden.

2. Kunden mit einem subjektiven oder nicht-definierten Qualitätsmanagement-System

Die Zusammenarbeit mit dieser Art von Kunde wird sich nicht als produktiv erweisen, da Sie dafür extrem viele Ressourcen aufwenden müssen und sie gleichzeitig die Arbeitsmoral Ihrer Mitarbeiter in den Keller treibt. Diese Kunde erkennen Sie leicht daran, dass sie oft den Dienstleister wechseln und generell mit vielen verschiedenen Dienstleistern zusammenarbeiten, da sie ständig von einem Anbieter zum nächsten wechseln, in der Hoffnung, die „perfekte Qualität“ zu finden.

Diese Kunden zeichnen sich durch übertriebene und gleichzeitig subjektive Erwartungen aus, die in der Regel auch nicht dokumentiert sind und von den Mitarbeitern des Unternehmens oder beauftragten Korrekturlesern aufgestellt wurden. In Anbetracht des fehlenden Qualitätsmanagement-Systems spielt bei der Evaluierung der Qualität häufig die Laune des Korrekturlesers eine Rolle sowie die Tatsache, ob er/sie den Dienstleister mag oder nicht. Eine Übersetzung, die genau die gleiche Qualität hat, kann komplett anders bewertet werden, abhängig von der subjektiven Ansicht des Kunden.

Da es unmöglich ist, solche Kunden zufrieden zu stellen und die ständigen subjektiven Bewertungen die Arbeitsmoral Ihrer Mitarbeiter schwächen und ihre Zeit verschwenden, macht es mehr Sinn, solche Kunden direkt zu Beginn abzuweisen.

3. Kunden, die schlecht bezahlen oder Rechnungen nicht begleichen

Leider keine unübliche Situation. Allerdings trifft das in der Regel eher auf internationale Sprachdienstleister zu, die oft Kunden lokaler Sprachdienstleister sind, die nur eine Sprachkombination anbieten.

Diese Kunden begleichen ihre Rechnungen oft erst zu spät. Das mag auf den ersten Blick nicht als großes Problem erscheinen. Wenn Sie jedoch die steigende Anzahl der Insolvenzfälle in Betracht ziehen, wird schnell klar, welches Risiko Sie eingehen, wenn Ihre Rechnungen für die geleistete Arbeit nicht pünktlich beglichen werden.

Eine andere Situation bezüglich fehlender Zahlungen besteht dann, wenn der Kunde mit Dienstleistern einen Kreditrahmen abgestimmt hat. Folglich steht der Kunde immer bis zu einem gewissen Limit in der Schuld des Dienstleisters. Diese Vorgehensweise ist mindestens genauso riskant, denn wenn sich der Kunde in einer schwierigen Lage wiederfindet, trägt der Dienstleister die finanzielle Last.

Es ist also kein Geheimnis, dass Kunden, die entweder gar nicht oder nur teilweise bezahlen, sehr schädlich für ein Unternehmen sein können. Die Zusammenarbeit mit diesen Kunden sollten Sie ohne zu zögern beenden.

4. Unethische Kunden

Eine eher seltene Situation, die aber schwerwiegende Folgen für ein Unternehmen haben kann: Der Kunde verletzt bei der Interaktion mit den Mitarbeitern des Dienstleisters die Geschäftsethik. Das kann für die Mitarbeiter extrem demotivierend sein und dazu führen, dass Sie nicht nur einen Kunden verlieren, sondern auch einen loyalen Mitarbeiter.

Aus diesem Grund sollten Sie solche Situationen unbedingt vermeiden. Bitten Sie Ihre Kunden darum, die ethischen Grundsätze zu beachten.

In diesem Beitrag haben wir für Sie vier Beispiele von Kunden erläutert, die Ihnen das Erreichen Ihrer strategischen Ziele erschweren. Es ist sehr wichtig, dass Sie solche Kunden schnell identifizieren und die Zusammenarbeit ohne zu zögern beenden. Dadurch haben Sie mehr verfügbare Ressourcen, um sich um Ihre Hauptkunden zu kümmern.