Net Promoter Score von Janus Worldwide erreicht neuen Höchstwert: Wie wir es geschafft haben, die Zufriedenheit und Treue unserer Kunden zu verbessern

Janus Worldwide ist stolz darauf bekanntzugeben, dass unser Net Promoter Score (NPS) für alle Dienstleistungen im Vergleich zum letzten Jahr stark gestiegen ist. Der NPS hilft uns dabei, die Zufriedenheit unserer Kunden zu messen und maßgeschneiderte Kommunikationspläne zu entwickeln, um die Kundentreue zu bewahren bzw. zu verbessern.

Laut einer von uns durchgeführten Umfrage mit 113 Teilnehmern erzielten wir einen Treue-Index von 76 % bei allen Kunden insgesamt und von 82 % bei unseren Hauptkunden. Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass wir unser Jahresziel die Kundenzufriedenheit betreffend erreicht haben. Unser Ziel war es, unseren NPS auf mindestens 70 % zu steigern und den NPS für unsere Hauptkunden zu halten. Verglichen mit Vorjahreswerten von 69 % bei allen Kunden und von 77 % bei unseren Hauptkunden, konnten wir unsere Ziele deutlich übertreffen.

Bei der Umfrage wurden verschiedene Kriterien genannt, die zur Steigerung der Zufriedenheit geführt haben: unsere wettbewerbsfähigen Preise (50 %), hochqualitative Services (73 %), pünktliche Lieferungen (82 %), eine umfangreiche Auswahl an Dienstleistungen (45 %), fortschrittliche Technologien (19 %), effektive Kommunikation mit den PMs (73 %) und effizientes Dokumentenmanagement (18 %).

Unser Quality Director Maria Sidelnikova sagt dazu: „Ich freue mich, dass das Qualitätsmanagement-System von Janus Worldwide auch weiterhin fortschrittliche Ergebnisse liefert, sodass wir die Kundentreue im Jahr 2022 stark verbessern konnte.“

Um die Bedeutung der Verbesserung des NPS vollauf verstehen zu können, muss man wissen, wie dieser bestimmt wird. Bei der Frage, wie wahrscheinlich es ist (auf einer Skala von 1 – 10), dass die Teilnehmer unsere Services anderen Personen weiterempfehlen würden, werden sie in drei Kategorien eingeteilt: Promoter (9 – 10), Passive (7 – 8) und Kritiker (1 – 6). Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz an Kritikern von dem Prozentsatz an Promotern abgezogen wird. Das Ergebnis liegt letztendlich zwischen -100 (keine Promoter) und 100 (keine Kritiker).

Studien haben gezeigt, dass dieser auf Fragen basierende Ansatz sehr effektiv ist, um das Kundenverhalten und die Performance des Unternehmens vorauszusagen. Außerdem besteht eine enge Verknüpfung zum Customer-Lifetime-Value, da treue Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit Folgeaufträge erteilen und mehr in unsere Services investieren.

Janus Worldwide nimmt das NPS-Messsystem ernst und ist sehr bemüht, die Kundenzufriedenheit stetig zu verbessern. Unser gesteigerter NPS ist Beweis für die harte Arbeit und Hingabe unseres Teams, das sich sehr bemüht, erstklassige Services zu wettbewerbsfähigen Preisen zu liefern.

Wie haben wir es geschafft, unseren NPS zu steigern?

Die Verbesserung des NPS zählte im Jahr 2022 zu unseren höchsten Prioritäten. Um unser Ziel zu erreichen, haben wir eine Reihe verschiedener Strategien und Initiativen eingeführt, welche die Kundentreue und Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst haben.

Eine der wichtigsten Strategien war es, den Fokus auf die Kundenerfahrung zu verstärken. Wir erkannten, dass die Kundenzufriedenheit nicht nur von der Qualität unserer Services abhängt, sondern auch von der Erfahrung im Allgemeinen, die unsere Kunden während der Zusammenarbeit mit uns machen. Wir haben uns entsprechend bewusst darum bemüht, die Kommunikation mit unseren Kunden zu verbessern und auf Sorgen oder Probleme auf Seite der Kunden schnell und effektiv einzugehen.

Ein weiterer wichtiger Punkt unserer Strategie, den NPS zu verbessern, war die Einführung neuer Services. Wir haben festgestellt, dass sich die Bedürfnisse unserer Kunden ständig verändern und haben unser Serviceangebot erweitert, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben. Durch die Einführung neuer Services, konnten wir nicht nur unsere Bestandskunden halten, sondern auch neue Kunden gewinnen.

Neben der Einführung neuer Services haben wir uns außerdem auf die Optimierung unserer bestehenden Services konzentriert. Wir haben umfassende Marktanalysen durchgeführt, um die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden noch besser verstehen zu können. Anhand der gewonnenen Informationen waren wir dann in der Lage, unsere bestehenden Services zu optimieren. Daneben haben wir auch fortschrittliche Technologien eingeführt, um unsere Prozesse noch schlanker zu gestalten. Dadurch konnten wir unsere Pünktlichkeit verbessern und sicherstellen, dass unsere Projektmanager leicht erreichbar sind und schnell auf die Anfragen unserer Kunden reagieren können.

Wie geht es weiter?

Es gibt das Sprichwort: „Was nicht kaputt ist, soll man nicht reparieren.“

Bei Janus sagen wir jedoch: „Was nicht kaputt ist, kann trotzdem optimiert werden.“

Wie geht es also weiter für uns? Wir werden uns darauf konzentrieren, unseren NPS noch weiter zu verbessern, indem wir neue Lösungen für unserer Kunden einführen und unsere bestehenden Lösungen weiter verbessern, um noch mehr Effizienz zu erzielen.

Wir sind uns sicher, dass wir dadurch nicht nur unsere Bestandskunden halten können, sondern auch neue Kunden gewinnen werden, die nach einem zuverlässigen und vertrauenswürdigen Partner suchen.

Zusätzlich zur Einführung neuer Services planen wir, weitere Initiativen einzuführen, um die Erfahrung unserer Kunden im Jahr 2023 noch weiter zu verbessern. Dazu gehört der Fokus auf Pünktlichkeit und Kommunikation für unsere Projektmanager und die Einführung moderner Technologien, um unsere Prozesse schlanker zu gestalten und die Effizienz zu steigern.

Wir glauben, dass wir unseren NPS in Zukunft halten und sogar steigern können, indem wir uns weiter auf die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden konzentrieren. „Wir werden daran arbeiten, unseren NPS noch weiter zu verbessern, indem wir neue Services einführen und optimieren, um noch mehr Effizienz zu erlangen“, erklärt Maria Sidelnikova.

Fazit

Wir sind sehr stolz auf den Fortschritt den wir in Bezug auf unseren NPS gemacht haben und freuen uns darauf, unseren Kunden auch weiterhin die beste Erfahrung bieten zu können. Letztendlich geht es bei allem was wir tun um Sie.

Wir freuen uns auf ein neues erfolgreiches Jahr mit Ihnen!